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2001年 07月 24日
患者さんは皆VIP
近頃、いろんなファーストフードの店や、ちょっとしたレストランへ行くと、若い店員が「いらっしゃいませ、今日は」「ありがとうございました、またどうぞ」とハンでおしたように言う。何も言われないのも気分が悪いが、紋切り型の言い方もちょっと味気ない。マニュアルどうり言うように教育されているのだろうが、顔に表情がない。何せ目を会わせないのである。本人達はそれがかっこいいと思っているのかもしれない。 話は変わるが私達産婦人科の医院でも、決まり文句はある。「ありがとうございました、またどうぞ」はさすがにないが、「どうぞ、お大事に」「お大事になさってください」と言う。 また、患者さんの名前を○○さんではなく、○○様とよぶようにしている。これは言う方も言われる方も最初は照れくさいようだが、○○様と呼んだ方が、扱いもていねいになるので開院当初から採用している。アンケートでは○○さんのほうが親しみがあってよいのでは?と言う意見もあるが、○○様とよばれて、ぞんざいに扱われることはまず無いだろう。 ある時、ある公立病院へ用事があって行ったところ、受付で最後までこちらにお尻を向けたままで応対されたことがあった。もちろん、目をあわすことも一度も無かった。患者様(お客さま)と応対する時は、視点は相手と同じ高さで、従って受付では立って、笑顔で応対すべきである。 「every patient here is a VIP」とはある有名な先生の言葉であるが、当院にこられた患者さんは皆VIPである、皆公平に大事に扱いますよという意味である。いつまでも、この言葉を忘れずにいたいと思っている。
by sugiura_clinic
| 2001-07-24 13:58
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